TST她期待创始人飞儿说:销售过程如何做好服务!

作为社会人,我们每天都在销售,同时也在被销售,那有没有发现同样是购物,有时候整个过程很愉悦,很舒服,有时候就有说不出哪里不对劲,就会导致成交失败,实际上就是销售员服务或者言语措辞不恰当都会出现这种失误,所以销售过程中服务和言行非常重要,今天TST她期待创始人飞儿说:销售过程如何做好服务!

首先,来了解下,什么是销售服务?

销售服务是指企业在产品活动过 销售服务是指企业在产品活动过 销售服务是指企业在产品活动过 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 程中,为顾客提供的各种劳务总称。 销售服务的根本宗旨就在于:让顾客 销售服务的根本宗旨就在于:让顾客 销售服务的根本宗旨就在于:让顾客 满意,树立企业形象促进产品销售。 满意,树立企业形象促进产品销售。 满意,树立企业形象促进产品销售。 满意,树立企业形象促进产品销售。 满意,树立企业形象促进产品销售。

接下来,熟悉一下服务流程有哪些?

一、welcome 欢迎客人

1、5米2米法则,对远处目光接触到的客人点头微笑示意
5米见客点头微笑
2米见客户微笑“您好”
2、问候是否个性化?
上午 /中午 /下午好 /xxx节日好
主动帮助客人购物创造便利

二、Engage 靠近了解

是否尊重客人意愿让随浏览,而并非紧 是否尊重客人意愿让随浏览,而并非紧 是否尊重客人意愿让随浏览,而并非紧跟其后造成压迫感

案例指导:

在客人看产品时,应主动上前询问:“有什么可以帮您的吗?”
1.客人不予理睬时,应主动告知“我是xxx,我就在您身后,有需要可以再找我。”
2.客人给予回复:“我想要xx产品时”,尊重客人第一选择,向其介绍。

三、Consult 咨询客人

A、护肤咨询

1、运用开放式提问了解客人皮肤类型
2、运通收集到的信息进行产品介绍
3、询问并指导客人进行特殊护理

案例指导:
问:“您的皮肤是油性、干性、混合型?是否敏感?”

根据客人所需,深度挖掘潜在求需求,推荐连带销售
告知客人防晒隔离是彩妆不可缺少的第一步,紫外线是皮肤衰老的天敌,周期性的去角质,面膜、眼膜也尤为关键。

郑重提示:在询问中,“赞美”尤为关键。

B、彩妆咨询

1、询问客人平时化妆间和步骤

销售需知的彩妆正确步骤:隔离、底妆(粉/遮瑕)、 定妆、眼部(眉毛 /眼影 /眼线 /睫毛膏)、面部(修容 /腮红)、唇部。

2、为客人上妆并传授技巧

当换季皮肤干燥时,可以将粉底液与保湿乳按1:1调和使用,等等。

3、建议连带上妆工具和相关产品

在给客人试妆时,必须使用化刷并告知客人使用化妆刷的优越性。

举一反三,告知客人 1+1>2 的效果

试妆服务流程:

1、迎接客人

• 清洁自己的双手
• 建议客人试妆在脸上,效果显著
• 如客人带妆 ,经同意后帮其卸除、清洁、试妆

2、肌肤状态

• 让客人照镜子,询问需改善的肌肤问题

• 从客人感兴趣的第一件产品开始着手,彩妆试用前都建议先帮客人打个底妆

3、妆容对比

• 试妆先半边脸,使客人看到区别与效果

• 客人满意后,问其另半边脸是否补全,或卸除

• 上妆时,必须使用化妆工具

四、Add 推荐连带

Q: 在满足客人当前需求 的基础上提出加量建议?

• 从粉底可以联想到遮瑕和散粉
• 从眼影可以联想到眼线、睫毛膏和眉毛

Q: 过渡语是否连贯有效并引起客人对加量产品的兴趣,符合客人实际需求和喜好?

• 抓住重点,帮客人灌输正确的彩妆概念,让其产生共鸣。如:讲故事—可以编,也可以说亲身实践

案例一:毛孔问题
随着年龄增长,皮 肤里的胶原蛋白会逐渐流失,毛孔壁的弹性会下降,如平时没有定期做深层清洁或者没有每天防晒,毛孔会被污垢堵塞,随后被氧化。

案例二:肌肤暗沉
可以强调每天防晒对 皮肤的重要性,强调紫外线对皮肤的伤害,并且告知客人这是日积月累形成的肌肤暗沉问题,告知客人:“你今天就要改善,从开始就要使用 xxx产品。”

五、Reassure 确认赞美

“案例指导:小姐,您选择的产品真的很适合您!”

TST她期待创始人飞儿说:销售过程如何做好服务
六、Encore 体验升级

1、亲自带领客人到收银台

2、帮助客人填写会员资料

3、告诉客人自己姓名,并邀请客人再次光临

七、Cashtill 收银台

1、确认客人是否已会员并根据金额给与相应的 GWP 和小样并解释用法

2、询问客人是否送人、是否需要包装

3、双手把购物袋递给客人并与客人送别

整个销售过程结束,这就是成功的销售成交过程,看似简单,实则每一步都需谨慎,都需要销售员具备良好的销售素养、专业性和热情的服务、恰当的言语。我们做TST,做微商也是如此,要把销售经验、良好地服务、丰富的专业知识、恰当地言语运用到我们销售中,那么你的客户才能满意而归,才能复购,才能推荐亲友,你的团队才会更大更强!

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